Rīki

Pakalpojumu novērtējuma rīks

KOPSAVILKUMS

Laiks: 16-40 h

Nepieciešams: dati no institūcijas informācijas sistēmām, ar pakalpojumiem un to sniegšanu saistītā dokumentācija un normatīvie akti

Dalībnieki: Pārveides projekta vadības grupa, citu departamentu atbildīgie darbinieki (ja nepieciešams)

Rezultāts: Strukturēts un organizēts institūcijas sniegto pakalpojumu kopskats ar pakalpojumus raksturojošu informāciju un datiem, uz kuru bāzes pieņemt tālākos lēmumu par pakalpojuma izvēli pārveidei

 

APRAKSTS

Mērķis un pielietojums: iegūt kopskatu par visiem institūcijas sniegtajiem pakalpojumiem un to izmērāmajiem parametriem, noteikt potenciālu pakalpojumu sniegšanas produktivitātes un efektivitātes uzlabojumiem, identificēt tos institūcijas pakalpojumus, kuri pārveidojami primāri.

 

Realizācijas process:

Lai institūcija varētu veiksmīgi un rezultatīvi uzlabot kādu no tās pakalpojumiem, nepieciešams izvērtēt pakalpojumu būtību, pašreizējo attīstības stadiju, lietotājus, pakalpojuma piegādes kanālus, pieejamību un citus rādītājus. Apkopojot tikai nepieciešamos un institūcijai pieejamos mērījumus par pakalpojumu, būs iespējams noteikt, potenciālu pakalpojuma produktivitātes un efektivitātes uzlabojumiem un tiks fiksēta situācija šajā brīdī salīdzināšanai nākotnē, pēc izmaiņām pakalpojuma sniegšanā.

Izmantojiet veidlapu “Pakalpojumu novērtējuma rīks”. Tā ir Excel formāta datne, kurā ir trīs izklājlapas:

  1. Pakalpojumu definēšana
  2. Pakalpojumu mērīšana
  3. Pakalpojumu attīstība

 

Katra no izklājlapām iedalīta grupās. Zem grupām atrodas kolonnas, kurās jāievada dati.

 

1. IZKLĀJUMLAPA “DEFINĒŠANA”

Uzskaitot pakalpojumus, izvērtējiet, vai tas atbilst valsts pārvaldes pakalpojuma definīcijai. Ja rodas sarežģījumi ar to, kas ir valsts pārvaldes pakalpojums – sk. Definīciju tabulu. Parasti pakalpojums dod labumu privātai personai, bet procedūras, ko institūcijas veic viena priekš otras, nav valsts pārvaldes pakalpojums, bet gan starpiestāžu pakalpojums. Tāpēc šeit tiek aprakstīti visi tie pakalpojumi, kuras institūcijas sniedz privātu tiesību personām - privātām fiziskām vai privātām juridiskām.

Jāuzskaita tie pakalpojumi, kuriem institūcija ir pakalpojuma turētājs. Jēdzieni “valsts pārvaldes pakalpojuma turētājs” un “valsts pārvaldes pakalpojuma sniedzējs” atrodami Definīciju tabulā. Ja vēlaties, ieskata gūšanas mērķim varat norādīt un aprakstīt arī starpiestāžu pakalpojumus, pakalpojumus, kuru sniegšanā institūcija pilda pakalpojumu sniedzēja lomu, un citus pakalpojumus, kas neatbilst valsts pārvaldes pakalpojuma definīcijai.

1.1. Numurs

Numurs ir institūcijas ietvaros izmantots unikāls numurs, ar kura palīdzību institūcija identificē savu pakalpojumu, un šis numurs laika gaitā nemainās. Būtiski, lai numuru būtu pēc tam iespējams izmantot, lai viennozīmīgi identificētu pakalpojumu un lai tas būtu unikāls, tāpēc šeit jāieraksta valsts pārvaldes pakalpojumu portāla Latvija.lv piešķirtais unikālais identifikatora numurs.

 “Nr.” (1.1.1.) -     Ja šeit aprakstītais pakalpojums ir reģistrēts valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, šeit norādiet pakalpojuma unikālo identifikatora numuru, kāds tas ir valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv. Ja pakalpojums nav reģistrēts, vai, ja faktiskais pakalpojums tiek dalīts smalkāk vai sniegts kopā ar kādu citu pakalpojumu, vai ir citi apstākļi, kapēc netiek izmantots valsts pārvaldes pakalpojumu portāla Latvija.lv identifikators, tad norādiet jaunizveidotu identifikatoru, bet laukā “Piezīmes” ir jābūt skaidrojumam, kāpēc tā.

Šī kolonna tiek automātiski kopēta uz pārējām divām izklājlapām, lai vieglāk būtu aizpildīt tabulas.

 

1.2. Pakalpojuma nosaukums

Grupas “Pakalpojuma nosaukums” kolonnu mērķis ir iegūt kopskatu par pakalpojuma atainojumu dažādos resursos. Institūcija var sākotnēji atšķirības vienādot arī institūcijas līmenī un šeit ierakstīt rezultātu pēc izmaiņām, vai arī rakstīt tos nosaukumus, kas ir pašlaik, un vienādot tos pēc tam.

 

"atbilstoši pakalpojumu sarakstam" (1.2.1.) Ja Jūsu institūcijā ir savs pakalpojumu saraksta glabāšanas veids, aizpildiet pirmo kolonnu, kas ir "Pakalpojuma nosaukums atbilstoši pakalpojumu sarakstam", ierakstot tajā pakalpojuma nosaukumu tādu, kāds tas ir institūcijas pakalpojumu sarakstā.

“atbilstoši tīmekļvietnei” (1.2.2.) – Šeit ierakstiet pakalpojuma nosaukumu, kāds tas ir atainots institūcijas tīmekļvietnē, ja tas atšķiras no pakalpojumu sarakstā minētā nosaukuma. Ja tas ir vienāds ar pakalpojumu saraksta nosaukumu, rakstiet “skatīt kolonnu *kolonnas burts*”. Ja pakalpojums nav publicēts institūcijas tīmekļvietnē, atstājiet lauku tukšu.

“atbilstoši www.latvija.lv” (1.2.3.) - Šeit ierakstiet pakalpojuma nosaukumu, kāds tas ir atainots valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, ja tas atšķiras no pakalpojumu sarakstā minētā nosaukuma un tīmekļvietnē minētā nosaukuma. Ja tas ir vienāds ar kādu citu nosaukumu, rakstiet “skatīt kolonnu *kolonnas burts*”. Ja pakalpojums nav tur publiskots, atstājiet lauku tukšu.

“atbilstoši maksas pakalpojumu cenrādim” (1.2.4.) – šeit ierakstiet pakalpojuma nosaukumu, kāds tas ir atainots institūcijas cenrādī, ja tas atšķiras no iepriekšējos resursos norādītajiem nosaukumiem. Ja tas ir vienāds ar kādu citu nosaukumu, rakstiet “skatīt kolonnu *kolonnas burts*”. Ja pakalpojums nav atrodams cenrādī, atstājiet lauku tukšu.

Šīs četras kolonnas, kas identificē pakalpojumu, tiek automātiski kopētas uz pārējām divām izklājlapām, lai vieglāk būtu aizpildīt tabulas.

 

1.3. Atbilstība definīcijai

MK noteikumos ir sniegta valsts pārvaldes pakalpojuma definīcija[1], kas nosaka, ka valsts pāvaldes pakalpojums ir secīgu darbību kopums, kas dod guvumu vai ir obligāts privātpersonai un ko sniedz valsts pārvaldes pakalpojuma turētājs, īstenojot valsts pārvaldes funkcijas saskaņā ar ārējiem normatīvajiem aktiem vai saskaņā ar deleģētiem valsts pārvaldes uzdevumiem.

“ir vai nav valsts pārvaldes pakalpojums” (1.3.5.) – šeit norādiet, vai pakalpojums atbilst valsts pārvaldes pakalpojuma definīcijai.

 

1.4. Sasaiste ar institūcijas kompetenci

atsauce uz tiesību aktu” (1.4.1.) – šajā kolonnā norādiet atsauci uz to tiesību aktu, uz kā pamata pakalpojums tiek sniegts.

“funkcija” (1.4.2.) – šeit norādiet, kāda institūcijas funkcija tiek pildīta ar konkrētā pakalpojuma sniegšanu. Viens no pamata datu avotiem šīs kolonnas aizpildīšanai būs institūcijas nolikums.

“uzdevums” (1.4.3.) – šeit norādiet, kāds uzdevums tiek pildīts ar konkrētā pakalpojuma sniegšanu. Viens no pamata datu avotiem šīs kolonnas aizpildīšanai būs institūcijas nolikums.

Ja pakalpojums ir publicēts valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, iespējams, ka atsauces uz normatīvajiem aktiem un funkcija, uzdevumi konkrētajam pakalpojumam jau ir pievienotas pakalpojuma kartītei, informāciju varat iekopēt no tās.

“nav sasaistes” (1.4.4.) – Ja pakalpojumam nav sasaistes ar funkcijām, uzdevumiem, normatīvajiem aktiem, aizpildiet šo kolonnu, norādot, kāds ir pamatojums pakalpojuma sniegšanai.

“klientu apkalpošanas iekšējais normatīvais akts/-i” (1.4.5.) – šajā kolonnā norādiet, vai institūcija ir iekšējie klientu apkalpošanas normatīvie akti, norādot to nosaukumu. Akta nosaukuma aile paredzēta katram pakalpojumam, jo var būt tāda situācija, ka uz vairākiem pakalpojumiem vai pakalpojumu grupu attiecas viens normatīvais akts, bet uz citiem – atšķirīgs. Taču, ja normatīvā akta nosaukums atkārtojas vairākiem pakalpojumiem, var atsaukties uz konkrētu tabulas lauku, kurā nosaukums ir ierakstīts (piemēram, šādi: “skatīt K7”.)

 

1.5. Sadarbība

Bieži pakalpojumi ir savstarpēji saistīti gan vienas institūcijas ietvaros, gan starp institūcijām ar citiem pakalpojumiem. Šī datu grupa attiecas uz citām institūcijām, kas tieši vai netieši ir saistāmas ar pakalpojumu.

"pakalpojuma sasaiste ar citām institūcijām" (1.5.1.)  - šeit uzrādiet to institūciju nosaukumus, kas saņem aprakstāmā pakalpojuma rezultātus savu pakalpojumu sniegšanai vai dod datus šī pakalpojuma īstenošanai.

"pakalpojuma sasaiste ar citiem valsts pārvaldes  pakalpojumiem" (1.5.2.) -  šajā kolonnā norādiet, vai konkrētais pakalpojums ir saistīts ar citu institūcijas pakalpojumu vai kādas citas institūcijas kompetencē esošu pakalpojumu, norādot:

  • Saistīto pakalpojumu identifikācijas numuru no tabulas pirmās kolonnas, ja pakalpojumi saistīti vienas institūcijas ietvaros
  • Pakalpojuma nosaukumu, ja konkrētais pakalpojums saistīts ar kādas citas institūcijas pakalpojumu

Saistītais pakalpojums ir tematiski saistīts ar pakalpojumu, kurš tiek aprakstīts. Saistītais pakalpojums var būt sastāvdaļa institūcijas citas struktūrvienības sniegtam pakalpojumam vai arī citas institūcijas pakalpojumam. Ja nav saistīts, atstājiet lauku tukšu.

“sadarbības partneri” (1.5.3.) - ja pakalpojums tiek sniegts sadarbībā ar kādu citu pakalpojuma sniedzēju (valsts institūciju, NVO vai privātu organizāciju), kurš pilnībā vai daļēji nodrošina pakalpojuma sniegšanu, norādiet tās šajā kolonnā.  Jebkādas trešās puses, kas ir iesaistītas pakalpojuma sniegšanā. Piemēram, sociālie partneri, privātas personas publiskas-privātas partnerības projektu ievaros vai līdzīgi.

“citi pakalpojuma sniedzēji” (1.5.4.) – šajā kolonnā norādiet jebkādas trešās puses, kas var sniegt identisku pakalpojumu šeit aprakstītajam, piemēram, sociālie partneri, privātas personas publiskas-privātas partnerības projektu ievaros vai līdzīgi.

 

1.6. Pakalpojuma raksturojums

Klientu jeb pakalpojuma saņēmēju lokam ir ietekme uz nepieciešamajiem pakalpojuma piegādes kanāliem. Piemēram, ja pakalpojums tiek sniegts tikai lietotājiem, kas regulāri izmanto iespēju iesniegt pakalpojumu pieprasījumus elektroniski, un pakalpojumu ir iespējams elektronizēt visos digitālajos kanālos, tas atvieglotu un paātrinātu institūcijas darbu. Ja pakalpojuma klientu loks ir jebkura persona, jānodrošina arī citi pakalpojuma piegādes kanāli.

 “klientu loks” (1.6.1.) – šeit norādiet, kas ir pakalpojuma saņēmēji, atzīmējot vienu no iespējām: “jebkurš”, ja klienti ir gan fiziskas, gan juridiskas personas, “fiziska persona”, “privāto tiesību juridiska persona” vai “publisko tiesību juridiska persona”.

 “pakalpojuma izveide” (1.6.2.) – ja ir zināms, norādiet pakalpojuma izveides gadu.

 “pēdējās izmaiņas” (1.6.3.) – Norādiet mēnesi un gadu, kurā ir veiktas izmaiņas pakalpojuma piegādes procesos, piemēram, mainīts tehniskais risinājums, tas, kā tiek sniegts pakalpojums, mainīta normatīvā bāze, kas nosaka pakalpojuma sniegšanu, mainītas iekšējās procedūras kā institūcija sniedz pakalpojumu.

 

1.7. Pieprasīšanas kanāli

Pakalpojuma pieprasīšanas kanāli apraksta veidus, kuros klients var pieprasīt pakalpojumu atbilstoši institūcijas iekšējiem normatīvajiem dokumentiem.

Norādot kādu no pieprasīšanas kanāla veidiem, institūcija apliecina, ka tajā ir strādājošs process pakalpojuma pieteikumu saņemšanai, reģistrēšanai un apstrādei atbilstoši institūcijas procedūrām. Piemēram, ja saņemšanas veids ir WhatsApp ziņojumi, institūcija ir nodibinājusi procesu, kas ļauj, izmantojot šo kanālu, pieteikt institūcijas pakalpojumu un darbinieki, pamatojoties uz institūcijā apstiprināto pakalpojuma sniegšanas procesu, ir tiesīgi saņemto privātpersonas pieteikumu reģistrēt un apstrādāt.

Pakalpojumu pieprasīšanas un saņemšanas kanāli iedalāmi klātienes un neklātienes kanālos. Neklātienes kanāli iedalāmi elektroniskos, telefoniskos un pasta starpniecības kanālos.

Ja pakalpojums ir valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, pakalpojuma piegādes kanāli atrodami tā kartītē.

“klātienē” (1.7.1.) – norādiet, vai pakalpojumu iespējams pieteikt klātienē institūcijā vai VPVKAC

“neklātienē elektroniski” (1.7.2.) – norādiet, vai pakalpojumu iespējams pieteikt elektroniski kā e-pakalpojumu institūcijas tīmekļvietnē, kā e-pakalpojumu valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, pa e-pastu, izmantojot e-adresi  u.c. elektroniskās saziņas veidos

“neklātienē telefoniski” (1.7.3.) - norādiet, vai pakalpojumu iespējams pieteikt pa telefonu

“neklātienē ar pasta starpniecību (1.7.4.) - norādiet, vai pakalpojumu iespējams pieteikt neklātienē ar pasta starpniecību, nosūtot institūcijai pieteikumu un dokumentus, izmantojot pasta starpniecību

 

1.8. Saņemšanas kanāli

Pakalpojuma saņemšanas kanāli apraksta veidus, kuros klients var saņemt pakalpojuma rezultātus atbilstoši institūcijas iekšējiem normatīvajiem dokumentiem.

Norādot kādu no saņemšanas veidiem, institūcija apliecina, ka tajā ir strādājošs process pakalpojuma sniegšanai atbilstoši institūcijas procedūrām. Piemēram, ja saņemšanas veids ir pasts, institūcija ir nodibinājusi procesu, kas ļauj privātpersonām uzzināt par šāda kanāla eksistenci un kas ļauj institūcijas darbiniekiem pakalpojumu garantēti sniegt, izmantojot šo kanālu.

Pakalpojumu pieprasīšanas un saņemšanas kanāli iedalāmi klātienes un neklātienes kanālos. Neklātienes kanāli iedalāmi elektroniskos, telefoniskos un pasta starpniecības kanālos.

Ja pakalpojums ir publicēts valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, pakalpojuma piegādes kanāli atrodami tā kartītē.

“klātienē” (1.8.1.) – norādiet, vai pakalpojumu iespējams saņemt klātienē institūcijā vai VPVKAC

“neklātienē elektroniski” (1.8.2.) – norādiet, vai pakalpojumu iespējams saņemt elektroniski (kā e-pakalpojumu institūcijas tīmekļvietnē, kā e-pakalpojumu valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, pa e-pastu, e-adresē (?) u.c. elektroniskās saziņas veidos)

“neklātienē telefoniski” (1.8.3.) - norādiet, vai pakalpojumu iespējams saņemt pa telefonu.

“neklātienē ar pasta starpniecību (1.8.4.) - norādiet, vai pakalpojumu iespējams saņemt neklātienē ar pasta starpniecību, institūcijai izsūtot pakalpojuma rezultātu, izmantojot pasta starpniecību.

 

1.9. Piezīmes

 “Piezīmes” (1.9.1.) – laukā norādiet būtisku informāciju, kas ir jāņem vērā attiecībā uz konkrēto pakalpojumu, piemēram, atšķirīga pakalpojuma identifikācija; pakalpojuma konteksts, komentārs par kādu no aprakstošajām kolonnām vai cita informācija, kas var palīdzēt iegūt sapratni par šo pakalpojumu.

 

2. IZKLĀJUMLAPA “MĒRĪJUMI”

 

2.1. Numurs

“Nr.” (2.1.1.) -     Šī kolonna tiek automātiski kopēta no pirmās izklājlapas, lai  vieglāk aizpildīt tabulas. Šeit jābūt atainotam pakalpojuma unikālajam identifikatora numuram, kāds tas ir valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv

 

2.2. Pakalpojuma nosaukums

"atbilstoši pakalpojumu sarakstam" (2.2.1.)

“atbilstoši tīmekļvietnei” (2.2.2)

“atbilstoši www.latvija.lv” (2.2.3.)

“atbilstoši maksas pakalpojumu cenrādim” (2.2.4.)

Šīs grupas četras kolonnas, kas identificē pakalpojumu, tiek automātiski kopētas no pirmās izklājlapas, lai vieglāk būtu aizpildīt tabulas.

 

2.3. Skaits

Mērījumi nepieciešami, lai novērtētu pakalpojuma uzlabošanas potenciālos ieguvumus. Iespējams, ka, ja pakalpojums tiek pieprasīts 20 reizes gadā, tā pārveidei nebūs tik lielas tūlītējas ietekmes kā cita pakalpojuma ar 20 000 pieprasījumiem gadā pārveidei, taču šie dati jāizvērtē kopskatā ar pakalpojuma specifiku un brieduma līmeni.

“pieteikumi klātienē” (2.3.1.) – šeit norādiet klātienē saņemto pieteikumu skaitu iepriekšējā gadā (institūcijā uz vietas un VPVKAC kopā).

“pieteikumi elektroniski” (2.3.2.) – norādiet elektroniski saņemto pieteikumu skaitu (caur valsts pārvaldes pakalpojumu portālu Latvija.lv, institūcijas tīmekļvietni, e-pastu u.c. elektroniskajiem saziņas līdzekļiem kopā) iepriekšējā gadā.

“pieteikumi telefoniski” (2.3.3.) – norādiet telefoniski saņemto pieteikumu skaitu par iepriekšējo gadu, ja šādi dati ir pieejami.

“pieteikumi ar pasta starpniecību” (2.3.4.) – norādiet ar pasta starpniecību saņemto pieteikumu skaitu iepriekšējā gadā, ja šādi dati ir pieejami.

“izpildītie pieteikumi” (2.3.5.) – norādiet kopējo izpildīto pieteikumu skaitu par iepriekšējo gadu

“izpildes kavējumu gadījumi” (2.3.6.) – šeit norādiet izpildes kavējumu skaitu (cik reizes ir kavēta pakalpojuma izpilde, kā rezultātā pakalpojums nav sniegts tā noteiktajā termiņā) par iepriekšējo gadu.

“nepieciešamās klātienes saskarsmes reizes” (2.3.7.) – norādiet obligāti nepieciešamo klātienes saskarsmes reižu skaitu, t.i., cik reizes klientam obligāti jāierodas klātienē lai saņemtu pakalpojumu. Konsultācijas netiek skaitītas, izņemot gadījumu, kad bez obligātas konsultācijas nav iespējams pakalpojumu saņemt. Ierakstiet 0, ja pakalpojumu pilnībā iespējams pieteikt un saņemt neklātienē, neapmeklējot institūciju vai VPVKAC vai citu struktūrvienību nevienu reizi.

 “pakalpojuma soļi” (2.3.8.) -  norādiet kopējo pakalpojuma soļu skaitu. Solis ir darbība pakalpojuma izpildē, bez kura šis pakalpojums nebūtu iespējams. Ar soli saprotama aktivitāšu grupa, ko veic kāda viena no iesaistītajām pusēm - privātā persona, institūcija, tās sadarbības partneris, cita institūcija. Parasti pakalpojuma soļu skaits ir apskatāms pakalpojuma īstenošanas procesa aprakstā, bet tā var arī nebūt. Norādot soļu skaitu, mehāniski saskaitiet visas reizes, kad pakalpojuma piegādes atbildība tika nodota citai pusei. Soļi nav jāapraksta, tikai jānorāda to kopējais skaits.

Piezīme: Pakalpojuma pieteikšana parasti ir pirmais solis, tāpat kā rezultātu saņemšana parasti ir pēdējais solis.

 

2.4. e-pakalpojumi

Šīs grupas kolonnas datu avots var būt institūcijas pārskats, kas publicēts pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības platformā, ja tas ir publicēts. Saskaņā ar MK noteikumiem Nr.402 ‘’Valsts pārvaldes e-pakalpojumu noteikumi”[2] šie rādītāji jāpublicē līdz pārskata gadam sekojošā gada 1.aprīlim.

“e-pakalpojumu izpildes veiksmīgums” (2.4.1.) -  norādiet e-pakalpojumu pabeigšanas un uzsākšanas gadījumu skaita attiecību procentos par iepriekšējo gadu. To izsaka procentos un aprēķina sekojoši:

v=gpabguzs

 Kur: v – veiksmīgums, gpab – pabeigšanas gadījumu skaits, guzs – uzsākšanas gadījumu skaits.

 

E-pakalpojumam pabeigšanas gadījums tiek reģistrēts, ja pilnībā tiek izpildīts pakalpojuma elektronizētais posms (sinhroniem e-pakalpojumiem jeb tūlītējas izpildes. gadījumā – ja e-pakalpojums tiek izpildīts pilnībā, asinhroniem e-pakalpojumiem – ja, piemēram, tiek veiksmīgi iesniegts pieteikums vai veikts maksājums). Ja pakalpojumam ir vairāki elektronizēti posmi, pakalpojuma turētājs uzskaita katru no tiem atsevišķi. Attiecībā uz e-pastā nosūtītajiem pakalpojuma pieprasījumiem pakalpojuma turētājs var izvēlēties veiksmīgumu nemērīt, ņemot vērā tehniskos ierobežojumus. Ja e-pakalpojuma posms netiek pabeigts klienta apzinātas rīcības dēļ, šis posms netiek uzskaitīts pakalpojuma veiksmīguma izpildes statistikā, bet pakalpojuma turētājs to var uzskaitīt pēc savām vajadzībām (tālākai klientu rīcības analīzei).

 

“pakalpojuma elektroniska lietošanas pakāpe” (2.4.2.) -  elektroniskajā kanālā pieteikto pakalpojumu gadījumu skaita attiecība pret visos kanālos pieteikto pakalpojumu gadījumu skaitu. Šo rādītāju izsaka procentos pēc formulas:

lel=gelg

 

Kur: lel – elektroniskas lietošanas pakāpe, gel – pakalpojumu gadījumu skaits elektroniskajā kanālā, g – pakalpojumu gadījumu kopējais skaits visos kanālos.

Pakalpojumu elektroniskās lietošanas pakāpe tiek aprēķināta noteiktam pārskata periodam (piemēram, mēnesim, ceturksnim, gadam). Rādītāja aprēķinam ir nepieciešams zināt pakalpojumu sniegšanas gadījumu skaitu visos kanālos. Rādītājs netiek mērīts pakalpojumiem, kuriem elektronizēts tikai rezultātu saņemšanas posms 

 

 

 

“e-pakalpojuma saņēmēju apmierinātība” (2.4.3.) -  e-pakalpojuma saņēmēja brīvprātīgs vērtējums piecu punktu sistēmā pēc iespējas par katru e-pakalpojuma sniegšanas gadījumu, kuru var papildināt e-pakalpojuma saņēmēja rakstiska atsauksme. Šie dati tiek uzkrāti par katru e-pakalpojuma sniegšanas gadījumu.

 

2.5. Laiks

“pakalpojuma kopējais laiks” (2.5.1.) - šis laika mērījums (angliski "lead time") apzīmē visu kopējo laiku, kas ir sasitīts ar pakalpojuma piegādi, no tā iniciēšanas brīža līdz brīdim, kamēr ir saņemts tā rezultāts. Parasti šis laiks ir daudz ilgāks kā privātās personas tiešās klātbūtnes laiks institūcijā, un ietver visus posmus, kas tieši nepieciešami pakalpojuma īstenošanai – pakalpojuma sagatavošana, pakalpojuma sniegšana, rezultātu sagatavošana, rezultātu izsniegšana un citi (sk. Definīciju tabulu). Konsultācijas par pakalpojumu nav attiecināmas uz konkrēta pakalpojuma sniegšanas procesu, bet uz informācijas apmainu starp personu un valsti. Tās nav jāņem vērā skaitot pakalpojuma kopējo laiku. Gadījumā, ja institūcijas darba specifika ir saistīta ar to, ka konsultācijas aizņem būtisku daļu no tās laika, tā  var veidot jaunu pakalpojumu konsultācijām kā atsevišķām uzdevumam, bet vairumā gadījumu privāto personu informēšana ir viena no institūcijas funkcijām.

Norādiet vidējo laiku kalendārajās dienās attiecībā uz visiem pakalpojuma gadījumiem, kas tika īstenoti iepriekšējā gada laikā, balstoties uz institūcijā pieejamo statistisko informāciju vai institūcijas kvalitātes vadības procedūru aprakstiem. Gadījumā, ja institūcija šobrīd nemēra faktisko kopējo laiku, kolonnā ieraksta “netiek mērīts”.

 

Kolonna “pakalpojuma piegādes laiks” (2.5.2.) – šis mērījums (angliski “processing time”) apzīmē tiešo laiku, kas nepieciešams institūcijas darbiniekiem, lai  faktiski izpildītu pakalpojumam nepieciešamās darbības. Laiks tiek uzskaitīts no brīža, kad ir sākta fiziskās personas iesnieguma (pieteikuma, prasības) apstrādāšana, līdz brīdim, kad pakalpojuma rezultāts sasniegts. 

Norādiet vidējo laiku kalendārajās dienās attiecībā uz visiem pakalpojuma gadījumiem, kas tika īstenoti iepriekšējā gada laikā, balstoties uz institūcijā pieejamo statistisko informāciju vai institūcijas kvalitātes vadības procedūru aprakstiem. Gadījumā, ja institūcija nemēra pakalpojuma piegādes laiku, kolonnā ieraksta “netiek mērīts”.

 

Kolonna “klienta klātienes laiks” (2.5.3.) - šis laika mērījums apzīmē laiku, kuru klientam nepieciešams pavadīt klātienē. Norādiet vidējo laiku stundās attiecībā uz konkrētā pakalpojuma gadījumiem, kas tika īstenoti iepriekšējā gada laikā. Ja klātienē klientam jābūt vairākas reizes, tiek norādīta visu apmeklējumu kopējais ilgums.

Norādiet vidējo laiku attiecībā uz visiem pakalpojuma gadījumiem, kas tika īstenoti iepriekšējā gada laikā, balstoties uz institūcijā pieejamo statistisko informāciju vai institūcijas kvalitātes vadības procedūru aprakstiem. Gadījumā, ja institūcija šobrīd nemēra faktisko kopējo laiku, kolonnā ieraksta “netiek mērīts”.

 

2.6. Apmierinātība

Klientu apmierinātība ar pakalpojumu ir tieši saistīta ar tā uzlabošanas potenciālu – bieži vien sūdzību apjoms un saturs jau norāda uz to, kas būtu pārveidojams, lai institūcijas sadarbība ar klientiem būtu efektīvāka.

“sūdzības” (2.6.1.) – norādiet saņemto un reģistrēto sūdzību skaitu par iepriekšējo gadu. Ja institūcija neveic sūdzību uzskaiti pakalpojuma griezumā, norādiet "netiek uzskaitītas".

“problēmas” (2.6.2.) – norādiet kopējo konstatēto problēmu vai incidentu skaitu par iepriekšējo gadu attiecībā uz konkrētā pakalpojuma sniegšanu atbilstoši institūcijas problēmu un indicentu reģistrācijas žurnālam. Ja institūcija neveic problēmu un incidentu uzskaiti pakalpojuma griezumā, norādiet "netiek uzskaitītas".

Piezīme: Klientu sūdzība var būt iemesls incidenta vai problēmas reģistrēšanai, tāpēc ir normāli, ka ailē “sūdzības” norādītie dati pēc tam parādās arī kolonnā “problēmas”, bet tas ir atkarīgs no katras institūcijas sūdzību un problēmu apstrādāšanas procesa.

 “informācija par klientu apmierinātību” (2.6.3.) – norādiet, vai par šo konkrēto pakalpojumu tiek apkopota, uzkrāta, analizēta klientu apmierinātības informācija.

 

2.7. Darbinieki

Institūcijas sniegtais pakalpojums tiek realizēts institūcijā kopumā, un tā īstenošana ir saistīta ar daudz un dažadu aktivitāšu veikšanu. Lai arī daļu no aktivitātēm mūsdienās nodrošina informāciju sistēmu risinājumi, tomēr joprojām pastāv liela daļa aktivitāšu, pakalpojuma piegādes ietvarā, ko veic institūcijas darbinieki.

“pakalpojuma darbietilpība” (2.7.1.) - šis ir summārais tiešais laiks, ko institūcijas darbinieki ir patērējuši pilna pakalpojuma cikla piegādei (viena pakalpojuma gadījuma nodrošināšanai). To rēķina kā vidējo laiku no visiem iepriekšējā gadā sniegtajiem pakalpojuma gadījumiem.

Norādiet vidējo laiku stundās attiecībā uz konkrētā pakalpojuma gadījumiem, kas tika īstenoti iepriekšējā gada laikā, balstoties uz institūcijā pieejamo statistisko informāciju vai institūcijas kvalitātes vadības procedūru aprakstiem. Gadījumā, ja institūcija šobrīd nemēra pakalpojuma darbietilpību, kolonnā ieraksta “netiek mērīts”.

 

2.8. Piezīmes

“Piezīmes” (2.8.1.) – laukā norādiet būtisku informāciju, kas ir jāņem vērā attiecībā uz konkrēto pakalpojumu, piemēram, pakalpojuma konteksts, komentārs par kādu no aprakstošajām kolonnām vai cita informācija, kas var palīdzēt iegūt sapratni par šo pakalpojumu.

 

3. IZKLĀJUMLAPA “ATTĪSTĪBA”

 

 

3.1. Numurs

“Nr.” (3.1.1.) -     Šī kolonna tiek automātiski kopēta no pirmās izklājlapas, lai vieglāk aizpildīt tabulas. Šeit jābūt atainotam pakalpojuma unikālajam identifikatora numuram, kāds tas ir valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv

 

3.2. Pakalpojuma nosaukums

"atbilstoši pakalpojumu sarakstam" (3.2.1.)

“atbilstoši tīmekļvietnei” (3.2.2)

“atbilstoši www.latvija.lv” (3.2.3.)

“atbilstoši maksas pakalpojumu cenrādim” (3.2.4.)

Šīs grupas četras kolonnas, kas identificē pakalpojumu, tiek automātiski kopētas no pirmās izklājlapas, lai vieglāk būtu aizpildīt tabulas.

 

3.3. Klients

“klienta tiešās izmaksas” (3.3.1.) -  klienta tiešās izmaksas ir kopējā naudas summa, no kuras jāšķiras privātai vai juridiskai personai lai saņemtu pakalpojumu, norādiet to šajā kolonnā. Ja pakalpojumam ir pieejamas papildus variācijas, piemēram, paātrināta pakalpojuma rezultātu izsniegšana, tad laukā norādiet izmaksu intervālu no-līdz.

Klienta tiešās izmaksas ietver nodokļus, nodevas, tiešos maksājumus institūcijai, tiešos maksājumus trešajai pusei (piemēram, notāram) vai jebkuras citas izmaksas, kas privātai personai neizbēgami radīsies, saņemot pakalpojumu.

 

3.4. Institūcija

Institūcijas izmaksas attiecībā uz pakalpojumu var noteikt tikai tās institūcijas, kurām ir pieejams vadības grāmatvedības risinājums izmaksu uzskaitei un attiecināšanai, vai institūcijas, kurām pakalpojuma sniegšana ir strikti nodalīta no pārējās institūcijas darbības vai ir veikti specifiski pētījumi par izmaksu sadalījumu. Gadījumā, ja institūcija neveic šādu datu uzskaiti un sadalīšanu, šajās kolonnās ir jānorāda "netiek uzskaitīts".

“institūcijas tiešās izmaksas pakalpojuma sniegšanai” (3.4.1.) – norādiet vidējās institūcijas tiešās izmaksas vienam pakalpojuma gadījumam par iepriekšējo gadu. Institūcijas tiešās izmaksas ir tās izmaksas, ko var nepārprotami piesaistīt konkrētam pakalpojuma gadījumam. Tiešās izmaksas ir visas izmaksas, ko tiešā veidā var attiecināt uz katru pakalpojuma gadījumu - darbs, materiāli, laiks, telpas vai citi resursi. Aizpildiet šo aili atkarībā no tā, vai ir pieejami dati.

“institūcijas netiešās izmaksas pakalpojuma sniegšanai” (3.4.2.) – norādiet vidējās institūcijas netiešās izmaksas vienam pakalpojuma gadījumam par iepriekšējo gadu. Netiešās izmaksas ir visas izmaksas, ko tiešā veidā nevar attiecināt uz katru pakalpojuma gadījumu - administrācija, koplietošanas telpas, grāmatvedība, transports un citas pozīcijasAizpildiet šo aili atkarībā no tā, vai ir pieejami dati.

 

3.5. Produktivitāte

Novērtējot produktivitāti, uzmanība tiek pievērsta attiecībai starp ieguldījumu un galaproduktu, t.i., vai resursi, kas vajadzīgi konkrētu darbību mērķu sasniegšanai, tiek iegūti tā, lai tiktu nodrošināta optimāla attiecība starp ieguldījumiem un galaproduktu, vai konkrēto rezultātu varētu sasniegt, izmantojot mazāk resursu, vai arī, izmantojot tos pašus resursus, varētu sasniegt labākus rezultātus. Praktiski produktivitāte ir pieejamo resursu racionāla izmantošana, izvērtējot, vai ar izlietotajiem līdzekļiem tiek panākta optimāla atdeve. Produktivitāti mēra, salīdzinot līdzīgas darbības, aktivitātes citos laika posmos vai arī ar pieņemtiem standartiem[3].

Valsts pārvaldes pakalpojumu sistēma ir dažādās attīstības fāzēs, daži pakalpojumi tiek sniegti pamatā manuāli, daži automatizēti, ir pakalpojumi ar ļoti lielu soļu skaitu, ir pakalpojumi, kuriem soļu skaits ir mazs.

“IKT izmantošana sniegšanas procesā” (3.5.1.) – norādiet, vai konkrētā pakalpojuma īstenošanā tiek izmantota speciāla informācijas sistēma, kura ļauj nodrošināt lielāko daļu pakalpojuma sniegšanas soļu. Piemēram, VID – elektronisko deklarāciju iesniegšanai tiek izmantota sistēma EDS.

“potenciāls  produktivitātes uzlabojumiem” (3.5.2.) – sniedziet savu novērtējumu par to, kāds ir pakalpojuma  produktivitātes uzlabojumu potenciāls.

Šis ir institūcijas un Pārveides projekta vadības grupas subjektīvais viedoklis par potenciālu konkrētā pakalpojuma produktivitātes uzlabojumiem. Institūcija veic iekšēju pakalpojuma produktivitātes potencāla gradāciju un šajā tabulā norāda savu vērtējumu skalā zems-vidējs-augsts.

Pakalpojuma produktivitātes uzlabojumu potenciāls būs augsts tad, ja pakalpojumam ir daudz soļu, ja tas ir pamatā manuāls, ja pakalpojumā un tā sniegšanas procesā nav veiktas izmaiņas pēdējo 2-3 gadu laikā, ja tiek ilgi gatavoti rezultāti. Savukārt, ja klienta klātbūtnes laiks ir līdzvērtīgs pakalpojuma kopējam laikam vai to iespējams īsā laikā pilnībā pieteikt un saņemt, piemēram, elektroniski, tad potenciāls būs zems. Ja šie rādītāji pēc institūcijas ieskatiem ir vidēji, sniedziet vērtējumu “vidējs”.

 

3.6. Piezīmes

“Piezīmes” (3.6.1.) – laukā norādiet būtisku informāciju, kas ir jāņem vērā attiecībā uz konkrēto pakalpojumu, piemēram, pakalpojuma konteksts, komentārs par kādu no aprakstošajām kolonnām vai cita informācija, kas var palīdzēt iegūt sapratni par šo pakalpojumu.

 

Jāņem vērā:

Ir pieļaujams, ka atsevišķas šī dokumenta kolonnas var netikt aizpildītas, ja institūcijas šādus datus neuzkrāj.

 

DATNES

Pakalpojumu novērtēšanas rīks .XLS formātā (neaizpildīta sagatave)

Pakalpojumu novērtēšanas rīks .XLS formātā (aizpildīta sagatave)