Vajadzību izpēte:

Vajadzību izpētes fāzē Pārveides projekta vadības grupa iegūst pilnīgu, detalizētu un vienotu izpratni par pakalpojumu, tā soļiem un procesiem, nosaka visu līmeņu ieinteresētās puses, pakalpojuma lietotājus un to atšķirības, lietotāju vajadzības un vēlmes, lietotāju "spriedzes punktus" un būtiskākos rādītājus, kas raksturo pakalpojumu. Nozīmīgi ir šajā fāzē atturēties no ideju un risinājumu izstrādes, jo Pārveides projekta vadības grupas uzskati par lietotājiem un to vēlmēm un vajadzībām var būt maldīgi.

Pakalpojumu mērījumu tabula

Lai pēc izmaiņu ieviešanas pakalpojumā būtu iespējams novērtēt ieguvumus gan lietotājam, gan institūcijai, jāveic mērījumi par pakalpojumu. Katram atsevišķam pakalpojumam būtiskie rādītāji var būt atšķirīgi, tāpēc Pārveides projekta vadības grupai tie sākotnēji jādefinē. Nepieciešams apkopot datus par tiem pakalpojuma rādījumiem, kas visvairāk var tikt ietekmēti pakalpojuma pārveides rezultātā. Izmantojiet rīku "Pakalpojumu mērījuma tabula". Šis pats rīks tiks pielietots arī rezultātu novērtēšanas posmā.

Ieinteresēto pušu izpēte

Lai pārveides projekta gaitā tiktu ievērotas visas ieinteresēto pušu intereses, ir būtiski tās identificēt pārveides projekta sākumā. Izmantojiet rīku "Ieinteresēto pušu kartējums", nosakot primārās, sekundārās un trešā līmeņa iesaistītās puses. To apzināšana ir nozīmīga, jo tādējādi iespējams:

  • realizēt pakalpojuma pārveidi atbilstoši visu ieinteresēto pušu interesēm
  • iegūt papildu resursu pakalpojuma pārveidei no citām institūcijas struktūrvienībām vai citām institūcijām
  • identificēt līdz šim neapzinātos riskus, kas var būt saistīti ar citu pušu sasaisti ar pakalpojumu (skat. "Pārveides plānošana", "Pakalpojumu pārveides projekta risku vadība")

Lietotāju profilēšana

Lai pakalpojums pēc tā pārveides atbilstu visu lietotāju vajadzībām, nepieciešams izprast, kādās grupās vai kategorijās lietotājus var iedalīt. Ņemiet vērā, ka lietotāju profilēšana nav lietotāju segmentēšana pēc dažādiem parametriem, bet gan lietotāju sadalījums pēc būtiskām un nozīmīgām atšķirībām pakalpojuma izmantošanas mērķos, vajadzībās, uzvedībā, pieteikšanas un saņemšanas kanālu izvēlē u.c. Šīs stadijas rezultātā jāiegūst hipotētiski tipiskāko lietotāju profili, kas raksturo nozīmīgākās lietotāju grupas.

Lai iegūtu informāciju par lietotāju paradumiem, apmierinātību ar pakalpojuma posmiem un izveidotu lietotāju profilus, nepieciešams veikt padziļinātu lietotāju izpēti. Izvēlieties sava pakalpojuma lietotājiem atbilstošākās un piemērotākās no pētniecības metodēm. Rekomendējams pielietot vismaz 2-3 dažādas metodes lietotāju izpētē.

Lietotāju ceļojuma kartējums

Kad lietotāju profili ir izveidoti, nepieciešams izprast, kā tie piesaka un saņem pakalpojumu, kādus kanālus un kāpēc izvēlas, ar kuriem pakalpojuma posmiem ir izteikti neapmierināti u.tml. Lai Pārveides projekta vadības grupa iegūtu skatījumu par pašreizējo lietotāju pieredzi, jāizveido lietotāju ceļojuma kartējumi, izmantojot dažādas pētniecības metodes un iesaistot lietotājus. Iespējams, šajā stadijā lietotāji sniegs ne tikai novērtējumu, bet arī potenciālās idejas uzlabojumiem un citus atklājumus.

Administratīvā sloga izvērtējums

Administratīvā sloga jēdziens nereti tiek pielietots nepareizā kontekstā, tāpēc jāuzsver, ka administratīvais slogs ir pakalpojuma lietotāju izmaksas, kas tieši un nepastarpināti attiecināmas uz pakalpojuma saņemšanu un kuras viņš nedarītu brīvprātīgi, bet pilda prasības, jo to nosaka normatīvais regulējums vai institūcija, kas sniedz pakalpojumu. Administratīvais slogs var rasties tikai pakalpojuma lietotājam, bet ne institūcijai.

Administratīvo slogu aprēķina sekojoši:

C=F x L x (N x B)

Kur:

C – administratīvais slogs

F – finanšu līdzekļu apjoms, kas nepieciešams, lai nodrošinātu paredzētā informācijas sniegšanas pienākuma izpildi (stundas samaksas likme, ieskaitot virsstundas, ārpakalpojumu sniedzējus)

L – laika patēriņš, kas nepieciešams lietotājam, lai sagatavotu informāciju (stundās)

N – subjektu (lietotāju) skaits, uz kuriem attiecas informācijas sniegšanas prasības

B – cik bieži gada laikā vidēji pakalpojums tiek izmantots

 

Papildu materiāli:

Valsts kancelejas vadlīnijas "Inovācijas process administratīvā sloga mazināšanai"

Valsts kancelejas prezentācija "Administratīvais slogs un administratīvo izmaksu aprēķināšana"

Lietotāju ieskati

Lietotāju ieskati ir visu lietotāju izpētes procesu darba rezultāts, kas kalpos par informācijas avotu turpmākajās stadijās. Nepieciešams nodrošināt visu pakalpojuma pārveidē iesaistīto darbinieku piekļuvi tiem. Izmantojiet koplietošanas datu krātuves, tiešsaistes vai citus rīkus datu uzglabāšanai un apmaiņai. Izpētes rezultātā iegūtie dati var būt apjomīgi, piemēram, aptauju vai telefoninterviju rezultāti, tāpēc rekomendējams veikt datu analīzi un apkopot rezultātus pārskatāmā formā, piemēram, atbilžu apkopojumos un grafikos, diagrammās, salīdzinājumos, infografikās u.c.