Pakalpojumu pārveides rezultātu novērtēšana:

Pārveides rezultātu novērtēšana ir trešais pakalpojuma pārveides procesa posms, kuru var uzsākt pēc tam, kad izmaiņas ir ieviestas.Datus salīdzina ar situāciju pirms pārveides uzsākšanu un sākotnēji plānoto rezultātu. Rezultātu novērtēšanas process var tikt realizēts 1-6 mēnešus pēc izmaiņu ieviešanas.

Pakalpojuma pārveides rezultātu mērījumi

Pirms pakalpojuma pārveides uzsākšanas tika veikti pakalpojuma būtiskāko rādītāju noteikšana un mērīšana. Pēc pakalpojuma pārveides jānosaka, kuri no no tiem ir mainījušies un jāveic mērījumi atkārtoti pēc līdzīgas metodes un par vienlīdzīgu laika periodu.

Lietotāja ieguvumi

Lietotāju ieguvumi ir novērtējami gan kvantitatīvi (piemēram, ietaupītais laiks, samazināts administratīvais slogs u.tml.), gan kvalitatīvi - kā ir mainījusies lietotāju apmierinātība, lojalitāte institūcijai u.c.

Pielietojiet jau zināmās izpētes metodes, izvēloties tādu, kas visprecīzāk atbilst pakalpojumam un situācijai. Noskaidrojiet ne tikai, kādi ieguvumi lietotājiem ir pārveides rezultātā, bet arī - ko tie domā par pārmaiņām, kā jūtās un cik apmierināti ir. Pēc izmaiņu ieviešanas institūcijas klienti visticamāk reaģēs pozitīvi, ja institūcijas pārstāvji apjautāsies, kāds ir viņu viedoklis par ieviestajām pārmaiņām un ko iespējams paveikt vēl labāk.

Institūcijas ieguldījumi un ieguvumi

Lai būtu iespējams precīzi novērtēt institūcijas ieguldījumus un ieguvumus, kā arī resursu ietaupījumu, institūcijai jāapzina, kādi mērījumi parādīs tās ieguvumus pēc pārveides, ieskaitot gan kvantitatīvos rādītājus - finanšu un laika ekonomija, klientu apmierinātības līmeņa celšanās u.c., kā arī kvalitatīvos ieguvumus - augstākas darbinieku kompetences, padziļinātāku izpratni par pakalpojumu jomu un to dizainu, pakalpojumu jomas attīstību.

Pakalpojuma pārveide, kas rezultātā nav nodrošinājusi ievērojamu finanšu vai laika ekonomiju, taču ir padarījusi pakalpojumu lietotājiem pieejamāku, ērtāku, lietošanā draudzīgāku, ātrāku u.tml., arī var tikt uzskatīta par rezultatīvu, ja vien ieguldījumu apmērs nav bijis nesamērīgs un neatbilstošs pret ieguvumiem.

Apkopojiet un izvērtējiet datus par:

- finanšu ekonomiju

- laika ekonomiju

- darbinieku kvalifikācijas izmaiņām un kompetences celšanos

- lietotāju apmierinātību

- institūcijas reputāciju

- citiem ieguvumiem.

 

Vērtība pret izmaksām

Šīs metodoloģijas kontekstā “vērtība” ir objektīvi izmērāmās izmaiņas pakalpojuma piegādes kvalitātē (pakalpojumu gadījumu skaita izmaiņas, klientu klātbūtnes reižu skaita izmaiņas, laika izmaiņas u.c.) pret pakalpojuma sniegšanas izmaksu samazinājumu.

Pakalpojuma sniegšanas izmaksu samazinājums ir summa, par kādu ir samazinājušās institūcijas pakalpojuma sniegšanas izmaksas.

Savukārt, pakalpojuma pārveides izmaksas ir cilvēku kopējais laika patēriņš un finanšu ieguldījumu kopējais patēriņš, kas ir ieguldīts pakalpojuma pārveides īstenošanā līdz tā sniegšanai lietotājam.

Šos rādītājus var analizēt sekojoši:

A) Analizēt pakalpojuma pārveides izmaksas pret pakalpojumu sniegšanas izmaksu samazinājumu nākotnē - cik izmaksāja pakalpojuma pārveide šobrīd un cik tiks ieekonomēts nākotnē

B) Salīdzināt vērtību pret pakalpojuma pārveides izmaksām un iegūto pakalpojumu sniegšanas izmaksu samazinājumu nākotnē - cik izmaksāja pakalpojuma pārveide šobrīd, cik tiks iekonomēts nākotnē un kādi ir lietotāju un institūcijas ieguvumi jeb vērtība.

Šāda pieeja ļaus novērtēt, vai izmaksas, kas tika ieguldītas viena pakalpojuma gadījuma uzlabošanai, ir atbilstošas pret kvalitātes un efektivitātes ieguvumu.

Sadaliet pakalpojuma pārveides izmaksas uz nākamo 5 gadu periodu, iekļaujot kalkulācijā visas izmaksas, kas tika investētas pakalpojuma pārveidē, tai skaitā darbinieku algas, informācijas sistēmas, telpu remontus u.c.investīcijas), un aplūkojiet to attiecību perioda griezumā pret finansiālajiem un nefinansiālajiem ieguvumiem.

Ja analīzes nolūkiem institūcijai nepieciešams precīzi aprēķināt pakalpojuma sniegšanas izmaksas, tam var izmantot ABC metodi, kas ļaus aprēķināt viena pakalpojuma gadījuma pašizmaksu.

Rīki